Mal veya hizmetlerden yararlananların veya ilgililerin beklentilerinin karşılanmasında ulaşılan düzeydir (güvenilirlik, doğruluk, davranış biçimi, duyarlılık ve bütünlük gibi ölçüler).

Kalite performansını muhakeme etmek ve değerlendirmek üzere kullanılan, resmi olarak tanınmış rakam(lar veya oran(lardır.