Tüketicilerin bir marka veya ürünle ilişkilerini, satın alma süreçlerini ve ürünleri kullanırken yaşadıkları deneyimleri ifade eden bir terimdir. CX, tüketicilerin bir marka veya ürün hakkındaki algılarını, tercih sebeplerini ve markaya olan sadakatlerini de kapsar.